En este post te vamos a explicar cómo responder a una reseña positiva o negativa y darle un empujón, con esa respuesta, a la buena reputación de tu negocio (y a las ventas).
Siempre resulta interesante leer y gestionar las reseñas que tus clientes dejan en el perfil de empresa en Google. Pero conlleva el riesgo de que te vengas demasiado arriba con las reseñas positivas, o demasiado abajo con las negativas.
Si sabes leerlas desde la distancia, puedes comprobar cómo los clientes, en forma de reseña, incluyen comentarios muy valiosos para tu empresa. Las reseñas de Google pueden ser interpretadas como un estudio de opinión de cliente gratuito. Una gran forma de entender lo que tus clientes piensan de ti, de tu empresa, y de los productos y servicios que ofreces.
Responder a las reseñas, si lo haces bien, te ayuda a ganarte la confianza de los clientes.
Su efecto es inmediato, además, «los autores de las reseñas recibirán una notificación cuando les respondas». Esto causará que el resto de clientes deducirán, al leer la conversación, cuál es tu talante y cómo encajas alabanzas y críticas.
Para poder responder a reseñas, debes verificar tu empresa. Después de hacerlo, puedes responder a reseñas directamente desde los siguientes sitios:
- Tu Perfil de Empresa en la Búsqueda de Google.
- Tu Perfil de Empresa en Google Maps.
Responder a una reseña desde Google Maps.
En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps o usa la Búsqueda de Google.
- Abre tu Perfil de Empresa en la aplicación que hayas elegido.
– Google Maps: en la parte inferior derecha, toca Empresa.
– Búsqueda de Google: en la barra de búsqueda, introduce el nombre de tu empresa. - Toca Reseñas.
- Junto a la reseña a la que quieras responder, toca Responder.
– Editar tu respuesta: en la respuesta, toca Más Menú y luego Editar.
– Eliminar tu respuesta: en la respuesta, toca Más Menú y luego Eliminar.
– Denunciar una reseña inadecuada: en la reseña que quieras denunciar, toca Más Menú y luego Denunciar. - Importante: no puedes responder a reseñas que provengan de terceros.
Consejos para responder a una reseña
Google te ofrece, en su base del conocimiento, una serie de consejos que te ayudarán a responder convenientemente a una reseña.
Te recuerda que «las respuestas de los propietarios de las empresas permiten entablar relaciones con los clientes, pero debes recordar que son públicas. Cuando respondas a los clientes, ten en cuenta las directrices siguientes:
- Sé amable y no entres en cuestiones personales: las respuestas deben ser útiles, fáciles de leer y educadas. Al igual que las reseñas, las respuestas deben cumplir la política impuesta por Google. Más información sobre el contenido aportado
- Escribe respuestas breves y con un tono amable: los usuarios buscan respuestas sinceras y útiles, pero pueden sentirse abrumados si reciben una respuesta demasiado larga.
- Da las gracias: responde a los usuarios que publican reseñas positivas cuando dispongas de información nueva o relevante. No tienes que dar las gracias públicamente a todos los autores de las reseñas, ya que las respuestas llegan a muchos clientes.
- Compórtate como un amigo, no como un vendedor: los usuarios que publican las reseñas ya son clientes de tu empresa, así que no es necesario que les ofrezcas ningún tipo de incentivo ni de publicidad. En su lugar, proporciónales información nueva sobre tu empresa o infórmales de algo que puede que no hayan descubierto en su primera visita».
Nosotros te indicamos que cada reseña, positiva o negativa, es una oportunidad de establecer relación y confianza con un cliente. Que los demás van a ver lo que publicas (así que, no puedes ser borde ni chulo, tampoco prepotente ni un gruñón que siempre está enfadado).
Prácticas recomendadas para responder a una reseña negativa
La base del conocimiento de Google también te ofrece una lista de buenas prácticas para responder a una reseña negativa.
El propio Google te indica que «las reseñas negativas no son necesariamente un indicador de que haya habido malas prácticas empresariales». Si lo piensas bien, todos tenemos clientes que están muy satisfechos y alguno que no está tan contento. Un perfil de 5 estrellas, desde nuestro punto de vista, genera desconfianza.
El cliente puede señalar en su reseña que no ha visto satisfechas sus expectativas del todo. Esto supone una oportunidad de mejora para tí.
Las prácticas que Google recomienda para dar respuesta a una reseña negativa son las siguientes:
- No compartas datos privados de los autores de las reseñas ni los ataques personalmente.
- Averigua qué ha motivado las reseñas negativas sobre la empresa.
- Actúa con sinceridad. Reconoce los errores cometidos, pero no te responsabilices de lo que no haya sido tu culpa.
- Pide disculpas cuando sea necesario. Siempre es mejor decir algo que denote compasión y empatía.
- Demuestra que eres una persona real firmando las respuestas con tu nombre o tus iniciales.
- Responde lo antes posible.
Si consideras que una reseña de Google incumple las directrices de publicación, puedes denunciarla como inadecuada. Más información sobre cómo marcar reseñas como inadecuadas
En DATA Comunicación estamos muy acostumbrados a la gestión de reseñas. Si quieres ayuda, consultoría o formación, contacta con nosotros.