Trustpilot: Guía completa para empresas

¿Qué es Trustpilot?

Trustpilot es una plataforma pública de reseñas sobre compras online de productos y servicios de las empresas. Fue creada en el año 2007 en Dinamarca, funcionando como una comunidad genuina y sin censura donde los usuarios comentan sus experiencias. Construyendo básicamente un espacio de confianza entre las personas, donde conforme ha pasado el tiempo, se ha consolidado como un referente de fiabilidad para que los usuarios tomen mejores decisiones de compra.

Adrian Blair-Ceo de Trustpilot: «Nuestra visión es convertirnos en el símbolo universal de confianza, empoderando a los consumidores para que tomen decisiones de compra seguras e informadas, al tiempo que permitimos que las empresas demuestren de forma fiable la calidad de sus servicios y obtengan información práctica para mejorarlos».

Con más de 300 millones de reseñas, millones de usuarios activos y presencia en más de 45 países, este crecimiento, por supuesto, ha significado una importante oportunidad para las empresas, ya que en la actualidad se ha convertido en un potente motor de reputación que impacta directamente en el SEO, la tasa de conversión y la percepción de marca.

Las empresas pueden crear, reclamar y administrar su perfil en Trustpilot Business, usar herramientas para invitar clientes a opinar, analizar tendencias y mostrar reseñas como prueba social en sus canales.

Es así como Trustpilot  se ha convertido en una de las plataformas de reseñas más influyentes del mundo: está indexada por Google, integra Schema Markup, aparece en Google Shopping, lo que la hace invaluable para millones de usuarios para decidir si confiar o no en una empresa.

¿Cómo funciona Trustpilot?

Trustpilot opera bajo un modelo freemium con funcionalidades básicas gratis y planes de pago que ya cuenta con valiosos componentes como analítica del perfil, invitaciones automatizadas y widgets.

Las reseñas incluidas en Trustpilot cuentan con un sistema de calificación en estrellas en una escala del 1 al 5, las cuales generan un promedio y se muestran públicamente en el perfil de la empresa.

Por lo que funciona como un sistema abierto donde:

1. Los consumidores pueden:

• Buscar empresas.
• Dejar reseñas positivas o negativas.
• Subir evidencia (capturas, contratos, pruebas de compra).
• Reportar reseñas que consideran falsas o inapropiadas.

2. Las empresas pueden:

• Crear un perfil gratuito o de pago.
• Ver sus reseñas.
• Responder públicamente.
• Invitar clientes a dar opiniones.
• Solicitar verificaciones de identidad del revisor.
• Integrar widgets en su sitio web.
• Generar automatizaciones con APIs o plataformas CRM.

3. ¿Qué tipo de perfiles hay en Trustpilot?

Debes tener en cuenta que en muchas ocasiones, cualquier empresa puede aparecer sin haber creado su cuenta, esto es lo que conocemos como Perfil Automático, es decir un perfil que ha sido creado por la comunidad como resultado de varios usuarios dejando reseñas, por lo que Trustpilot lo crea por defecto.

Por otra parte, está el Perfil Reclamado que es cuando las empresas crean su propio perfil o lo reclaman (si ya ha sido creado) y proceden con la verificación de la cuenta, lo cual permite funcionalidades principales como editar la información básica, responder las reseñas e invitar a clientes de forma manual. Hasta aquí estas opciones son de modalidad gratis.

Si como empresa, quieres empezar a sacarle más provecho a tu presencia en Trustpilot, deberás hacerte a un Perfil de Pago el cual funciona como membresía con precios que varían de acuerdo al tipo de plan (Planes Premium, Advanced o Enterprise) que van desde los 329 € o $299 USD al mes.

Estos perfiles de pago permiten atributos que aportan al posicionamiento del perfil y afianzan el reconocimiento entre otros usuarios, con funciones que incluyen:

• Automatización de invitaciones por correo/SMS.
• Integraciones con Shopify, WooCommerce, Klaviyo, HubSpot, Zapier, etc.
• Widgets avanzados de conversión.
• Insights y analítica de sentimiento.
• Sincronización con Google Seller Ratings.

¿Cómo crear un perfil de empresa en Trustpilot?

Para empezar a crear el perfil de empresa en Trustpilot, deberás seguir los siguientes pasos:

Paso 1: Reclamar tu perfil (Claiming)

1. Ve a business.trustpilot.com.
2. Busca el nombre de tu empresa.
3. Si existe, haz clic en Reclamar perfil. Si no existe, haz clic en Crear cuenta gratuita.
4. Validación: Debes tener un correo con el dominio de la empresa (ej: info@tuempresa.com). No sirven Gmails genéricos.

Paso 2: Personalización Básica

1. Sube tu logo (alta resolución), crea la descripción y define el horario.
2. Añade la URL correcta de tu sitio web.
3. Categorías: Esto es crucial para el SEO. Elige hasta 5 categorías que definan tu nicho (ej: «Tienda de muebles», «Diseño de interiores»). Esto ayuda a que aparezcas en las comparativas «Los mejores en [Categoría]».

Paso 3: Configuraciones importantes

1. Configura TrustBoxes: agregar widgets al sitio (estrella global, reseñas recientes).
2. Configura invitaciones: elige el método (automático por API/partner o manual CV). Sube plantilla y prueba envíos.
3. Establece workflow de respuesta: responsable asignado, plantilla de respuestas.
4. Configura analítica: métricas a seguir: TrustScore, número de reseñas/mes, tasa de conversión de invitación, tiempo medio respuesta, % resuelto. Opción Dashboards > Analytics.

Una vez entonces creado el perfil, que te recordamos es totalmente gratis e incluye la información básica de la marca, debes ir nutriendo este perfil con las reseñas que te aporten tus clientes, para esto deberás animarlos siguiendo algunos pasos como estos:

• Invitaciones por correo electrónico: Una vez completada una venta, puedes automatizar el envío de un correo, pidiéndole a tu cliente que relate su experiencia de compra.

• Enlaces directos en página web o redes sociales: Puedes incorporar llamados a la acción que direccionen al perfil de la empresa en Trustpilot.

• Remarketing: a través de un CRM, los resultados de campañas de correos electrónicos y de redes sociales, podrás identificar a otros clientes que sin haber hecho compras recientes, han interactuado con la marca y pueden compartirte una valoración.

Hasta aquí tu perfil de empresa, tiene lo esencial para estar optimizado e iniciarse de manera acertada en Trustpilot. Importante que realices el proceso para verificar tu cuenta, el cual te explicaremos ampliamente más adelante.

A modo de conclusión, el flujo de interacción, lo podríamos resumir de manera más clara así:

Flujo básico de interacción en Trustpilot

• El cliente compra o recibe un servicio.
• La empresa envía (manual o automáticamente) una invitación a valorar (email, SMS, API, QR, etc.).
• El cliente deja una reseña pública con calificación + comentario.
• Trustpilot procesa la reseña (filtros anti-fraude, moderación) y la publica en la página del negocio.
• La empresa puede responder públicamente, analizar sentimiento y exportar datos para mejorar procesos.
• Tipos de Reseñas

3. Tipos de reseñas de Internet en Trustpilot

Algunos de los aspectos más interesantes de Trustpilot es el tipo de reseñas que puedes incluir, permitiéndole al consumidor tener un panorama amplio sobre distintas calificaciones a consultar.

Clasificación de reseñas por temática

• Reseñas de servicios: El cliente describe la experiencia que tuvo con la empresa. Esta información mide la puntuación de confianza hacia tu organización.
• Reseñas de productos: El cliente brinda su opinión sobre un producto adquirido en tu empresa, si bien es un valor agregado para facilitar su proceso de compra, esta calificación no influye directamente con la percepción de confianza hacia tu empresa.
• Reseñas de Ubicaciones: Si tu empresa tiene varias sedes o sucursales, puedes incluirlas en tu ficha, para que puedas analizar el servicio brindado por cada una y comparar el nivel de satisfacción.

Clasificación de reseñas por origen

1. Reseñas Orgánicas o No Solicitadas

El usuario entra por su cuenta en Trustpilot y deja una opinión espontáneamente.

Ventaja: son muy auténticas.
Riesgo: al gozar de mayor libertad, también es donde aparecen más reseñas negativas si hay mala experiencia.

2. Reseñas Solicitadas (Invitadas por la empresa)

Son invitaciones enviadas por la empresa mediante:

• Correo electrónico
• SMS
• API
• Link directo
• Widgets incrustados

Estas reseñas están marcadas como “Invitado por la empresa”.

Importancia: Son más moderadas y positivas, elevan el volumen y mejoran la calificación.

3. Reseñas Verificadas

El sistema ha confirmado que hubo una transacción real, ya sea porque se usó una invitación automática o el usuario subió un comprobante, que puede ser:

• Número de pedido
• Integraciones eCommerce
• Archivos CSV cargados

Importancia: Estas reseñas son las más confiables para Google.

4. Reseñas reportadas

Tanto la empresa como el usuario pueden reportar una reseña por:

• Lenguaje inapropiado
• Contenido falso
• Competencia desleal
• Datos privados revelados
• No pertenece a la empresa

En estos casos, Trustpilot investiga para lo que puede pedir pruebas y en caso de encontrar inconsistencias, se puede dar la eliminación de la reseña.

El Ciclo de Vida de una Reseña

1. Experiencia: El cliente interactúa con tu marca.
2. Solicitud/Iniciativa: El cliente decide escribir (orgánico) o es invitado por la empresa (invitado).
3. Verificación: El software de Trustpilot escanea la reseña buscando patrones de fraude.
4. Publicación: La reseña es visible públicamente.
5. Cálculo: El TrustScore se actualiza en tiempo real.

Una vez completado este ciclo, aquí es donde las empresas se convencen de un importante reto: construir buena reputación para convertirse en un referente positivo de preferencia para el usuario.

Trustscore

Como lo mencionamos anteriormente, estas reseñas, cuentan con un sistema de cálculo de calificación llamado Trustscore, el cual funciona con una valoración en estrellas en una escala del 1 al 5.

Una explicación sencilla del Trustscore, es que es una medición basada en los tipos de reseñas ya descritas, utilizando un algoritmo que considera la cantidad de opiniones, periodo de tiempo y frecuencia, aportando mayor peso las nuevas reseñas que las más antiguas.

¿Cómo se calcula realmente el Trustscore?

Trustpilot utiliza un promedio bayesiano. Esto significa que el algoritmo tiene en cuenta tres factores clave:

1. Tiempo (Recency): Las reseñas más nuevas cuentan más. Una reseña de 5 estrellas de hoy tiene mucho más peso que una de hace 6 meses. Esto permite a una empresa recuperarse de una mala racha si mejora su servicio.
2. Frecuencia: Cuanto más a menudo recibes reseñas, más estable es tu puntuación.
3. Volumen: Cuantas más reseñas tenga una empresa, más estable es su TrustScore.
4. Estados de las reseñas: Si una reseña es eliminada o marcada como inválida, afecta ligeramente.
5. Promedio Bayesiano (La precarga): Cada empresa comienza con 7 reseñas hipotéticas de 3.5 estrellas. Esto asegura que una empresa con una sola reseña de 5 estrellas no tenga un TrustScore de 5.0 inmediatamente (lo cual sería estadísticamente poco fiable).

Tabla de Conversión (TrustScore a Estrellas Visuales):

TrustScore	Clasificación	Estrellas Visuales
1.0 – 1.7	Muy malo	1 estrella
1.8 – 2.2	Malo	1.5 – 2 estrellas
3.8 – 4.2	Genial	4 estrellas
4.3 – 5.0	Excelente	5 estrellas

Interpretación práctica: un TrustScore alto (4.0+) aumenta confianza; 3.3 suele ser umbral mínimo donde consumidores se sienten cómodos. Las empresas deben mirar tanto TrustScore como la distribución de estrellas y el sentimiento en comentarios, para encontrar el equilibrio.

Esta dinámica es un indicador de confianza general de los clientes, lo que también ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora, gestionar su reputación y convertir una reseña negativa en una oportunidad de mejora, siendo unos de los mayores beneficios de la plataforma. Conoce como optimizar tu perfil.

4. ¿Cuándo una empresa debe pedir una auditoría de su presencia en Trustpilot?

Una empresa debe hacer una auditoria de su perfil de Trustpilot, cuando luego de la recopilación de la información y análisis de las tendencias, se hacen evidentes las siguientes situaciones:

1. Alto volumen de reseñas negativas repentinas
   Puede indicar fallos operativos, ataques de la competencia, problemas de entrega o logística, crisis de servicio o campañas de reseñas negativas.
2. El TrustScore o estrellas han caído notablemente en 30/90 días
3. Sospecha de reseñas falsas,como por ejemplo:
   20 reseñas de 1 estrella en un mismo día sin evidencia
   Reseñas de usuarios sin historial
   Reseñas provenientes de países donde la empresa no opera
4. Si Trustpilot identifica un perfil desactualizado con información incorrecta o falta de datos básicos o si tu cuenta no está verificada.
5. Si Trustpilot evidencia un mal uso de invitaciones como:
6. Si se invita solo a clientes satisfechos (prohibido)
7. Si hay manipulación o incentivos ilegales
8. Si tienes discrepancias entre ventas y volumen de reseñas (pocas reseñas vs muchas ventas).
9. Si planeas una nueva expansión a mercado o lanzamiento de producto/servicio.
10. Si vas a invertir en publicidad que muestre reseñas o en integrar Trustpilot en sitio web.

Una empresa debe hacer una auditoria de su perfil de Trustpilot, cuando luego de la recopilación de la información y análisis de las tendencias, se hacen evidentes las siguientes situaciones:

5. Beneficios y oportunidades de mejora para las empresas

Trustpilot se ha posicionado como una comunidad fiable y referente al momento de efectuar compras online, respaldado en sus más de 300 millones de opiniones y en resultados de encuestas europeas que reconocen que una buena calificación en Trustpilot anima a confiar en una marca.

Para esto debes tener en cuenta puntos clave que harán la diferencia al momento de ganar notoriedad como marca y mejorar la percepción de confianza de tu cliente, como los siguientes:

• Responder siempre todas las reseñas: Incluso las positivas. Transmite profesionalismo.
• Mejorar tasa de respuesta: pedir reseña en el momento emocionalmente positivo (tras entrega).
• Aumentar reseñas verificadas: usa invitaciones de servicio ligadas a órdenes (más credibilidad).
• No discutir públicamente: Para casos delicados, se invita al usuario a un canal privado.

• Cierre de feedback negativo: establecer proceso de escalamiento offline antes de que el cliente publique (pero sin condicionar la publicación).
• Uso estratégico del contenido: tomar reseñas con permiso y convertir en testimonios/ads (según permisos).
• Monitorear palabras clave: Trustpilot permite analizar sentimientos y temas recurrentes: entrega, servicio, garantía, atención.
• Analítica avanzada: usar Review Insights para detectar temas (envío, devolución) y priorizar acciones operativas.
• Usar widgets en la web: Además de aumentar la percepción de confianza, incrementa la conversión entre 8% y 22% según Trustpilot.

Un estudio de London Research en cerca de 3.000 consumidores, mostró que mostrar las reseñas y su sistema de calificación en estrellas, incrementa la propensión de compra y confianza en anuncios que las incluyen, respaldado también en menciones de Trustpilot que indican que las empresas con mejor reputación obtienen mayor conversión y valor de marca.

En conclusión, para una marca hacer presencia en Trustpilot casi que se ha convertido en obligación, por la oportunidad que representa, sustentado en sus cifras que indican que las empresas que integraron Trustpilot reportaron subidas en conversiones en un 15% y mejoras en métricas de engagement[1]. Lo que al final se traduce en ingresos adicionales demostrables, reducción de costes publicitarios y lo más importante, el aumento en la confianza del comprador.

Nota: para realizar este post nos hemos basado en la experiencia de DATA Comunicación como agencia premiere partner de Trustpilot y en la documentación oficial.

---

[1] https://business.trustpilot.com/customer-stories/service-companies/buy-it-direct?utm_source=chatg