Cómo solicitar reseñas en Trustpilot sin incumplir políticas

1. Cómo solicitar reseñas a los clientes

Trustpilot es una de las plataformas más estrictas del mundo en cuanto a la integridad de las opiniones. Una mala gestión no solo puede llevar a la eliminación de tus reseñas, sino a una advertencia pública en tu perfil que avisa a los consumidores que manipulas las opiniones.

Por eso es importante que antes de empezar a gestionar tu reputación corporativa a través de Trustpilot, tengas claras las reglas del juego al momento de solicitar reseñas y no caigas en riesgo de incumplimiento de políticas, asegúrate de algunas de estas:

Cómo solicitar reseñas en Trustpilot sin incumplir políticas:

• Invitaciones justas, neutrales y no condicionadas: las invitaciones a opinar deben ser imparciales; no debes inducir a un tipo de valoración ni condicionar la opinión.
• Solicitar solo a clientes reales y, preferiblemente, verificables: invita únicamente a personas que hayan tenido una interacción/compra/servicio con tu empresa.
• Usa métodos soportados por Trustpilot: emails automáticos a través de la integración, links de invitación oficiales, SMS respetando las normas y recogida en el punto de venta con QR/terminales — siguiendo las guías de formato.

De esta manera, Trustpilot basa sus directrices en dos pilares: Transparencia y Neutralidad. , debes memorizar estos tres mandamientos:

1.Prohibición Total de Incentivos

¿Puedo incentivar las reseñas? NO. La respuesta es un rotundo y absoluto no.

• Lo que NO puedes hacer: Ofrecer descuentos, cupones, dinero, tarjetas regalo, puntos de fidelidad o regalos físicos a cambio de una reseña (sea positiva o negativa).
• Por qué: Sesga la opinión del cliente. Incluso si dices «te damos un cupón por tu opinión honesta», Trustpilot considera que el cliente se siente presionado a ser amable para recibir el premio.

2.Prohibición de » Selección Selectiva o Cherry-picking»

No puedes elegir a dedo a qué clientes invitas.

• La regla: Debes invitar a todos tus clientes o a una muestra neutral (ej. «todos los clientes que compraron ayer»).
• La infracción: Invitar solo a los clientes que sabes que están felices y evitar enviar el correo a los que se quejaron en soporte.

3.Prohibición de «Filtrado previo o Gatekeeping»

Esta es la infracción más común y peligrosa.

• Qué es: Enviar un correo preguntando: «¿Estás satisfecho?»
  • Si dicen SÍ, les envías el enlace de Trustpilot.
  • Si dicen NO, les abres un formulario de contacto interno.
• Consecuencia: Esto manipula tu puntuación artificialmente y es motivo de penalización inmediata. El enlace a Trustpilot debe ser accesible para todos, independientemente de su satisfacción.

2. Canales permitidos

• Email (recomendado): Uso de plantillas neutrales; enviar desde tu sistema (integrado con Trustpilot si puedes) o usando el enlace de invitación. Evita lenguaje que pida “solo opiniones positivas”.
• SMS / WhatsApp / Push in-app: permitidos siempre que el mensaje sea neutral, no ofrezca incentivo y contenga el enlace de Trustpilot o botón que lleve al formulario. Respeta las leyes de mensajería y consentimiento.
• En tienda / ticket / recibo (QR): puedes pedir reseñas en el punto de venta con QR o tablet, pero sin ofrecer recompensa y sin presionar. No recolectes reseñas en presencia del personal pidiendo calificación favorable.
• Redes sociales / Chatbots: puedes publicar un enlace para pedir opiniones, siempre neutral y sin incentivar.

Prohibido: comprar reseñas, escribir reseñas por empleados sin indicarlo, ofrecer incentivos o pedir reseñas a personas asociadas a la empresa (familiares, empleados) sin revelarlo.

3. Cadencias recomendadas: cómo y cuándo enviar

En el mundo de la gestión de reputación, la «cadencia» no es solo «cuándo enviar el email», sino la estrategia temporal completa: cuánto esperas desde la compra, cuándo envías un recordatorio y con qué frecuencia molestas a un cliente recurrente.

Aprender a leer ese  “timing», es decir, el mejor momento del envío, es crucial para aumentar la tasa de conversión. Para esto ten en cuenta estos tres puntos claves:

1. El «Punto de Activación» (El momento de la verdad)

El error número 1 es configurar el envío del correo X días después de la Compra.

• La Estrategia Correcta: Configurar el envío X días después de la Entrega o el Disfrute.

Trustpilot permite ajustar el «retardo» (delay). Tienes que calcular ese retardo basándote en tu logística de entrega para el producto o servicio.

A. En el caso de E-commerce (Productos Físicos)

El cliente necesita recibir la caja, abrirla y usar el producto al menos una vez.

• Cadencia Recomendada: Tiempo de envío promedio + 3 días de margen.
• Ejemplo: Si tus envíos tardan 2 días en llegar:
  • Configura el envío de la invitación para 5 días después de la orden.
  • Mejor aún: Si usas la integración automática de Trustpilot (con Shopify/WooCommerce), el sistema puede detectar el estado «Entregado» y esperar 2 días desde ese momento exacto.
• Por qué: Evitas la temida reseña de 1 estrella que dice: «Me piden opinión y aún no me ha llegado el paquete».

B. Servicios Inmediatos (Restaurantes, Talleres, Peluquería)

La «luna de miel» con el servicio es corta. Aquí la dopamina suele bajar rápido:

• Cadencia Recomendada: Entre 1 hora y 24 horas después del servicio.
• Ejemplo: Un taller mecánico debe enviar el SMS o email esa misma tarde, cuando el cliente siente el alivio de tener su vehículo arreglado. Si esperas 3 días, ya se habrá olvidado de lo bien que le trataste y solo recordará la factura.

C. Software / SaaS / Cursos Online

Aquí el cliente compra, pero tarda en obtener valor.

• Cadencia Recomendada: Basada en hitos o uso (7-14 días).
• Ejemplo: No pidas la reseña cuando se registran. Pídela cuando hayan completado la Lección 1 del curso o cuando hayan usado tu software para completar una tarea. Si no puedes medir eso, espera 7 días para darles tiempo a «trastear» con la herramienta.

2. El Recordatorio (La segunda oportunidad)

Mucha gente abre el correo en el móvil, piensa «luego lo hago» y se olvida. Trustpilot permite enviar recordatorios, pero hay reglas de etiqueta:

• Regla de Trustpilot: Solo se recomienda UN (1) recordatorio. Enviar más puede ser considerado acoso (spam) y los clientes pueden reportarte.
• El «Timing» del Recordatorio:
  • Si enviaste la invitación el Día 1 y no la abrieron (o no hicieron click).
  • Envía el recordatorio el Día 5 o Día 7.
• Cambia el Asunto: En el recordatorio, usa un tono diferente.
  • Correo 1: «¿Qué te pareció tu pedido?»
  • Recordatorio: «¿Tuviste un momento para pensar en nosotros?» o simplemente «Recordatorio: Tu opinión sobre [Marca]».

3. Frecuencia para Clientes Recurrentes (Evitar la fatiga)

Imagina un cliente que compra cápsulas de café en tu tienda cada semana. Si recibe un correo de Trustpilot cada semana, se fastidiará. Para evitar esto hay una configuración llamada «Invitation Frequency» (Frecuencia de Invitación).

• ¿Qué es? Es un límite de seguridad. Le dices al sistema: «No envíes invitaciones al mismo correo electrónico más de una vez cada X días».
• Cadencia Recomendada: 90 días (3 meses).
• Cómo funciona:
  • Juan compra hoy, acto seguido recibe la invitación.
  • Juan compra la semana que viene. Aquí el sistema bloquea el envío del correo.
  • Juan compra dentro de 4 meses. Ahora nuevamente recibe nueva invitación (útil para ver si sigues manteniendo la calidad).

Aquí un breve resumen, dependiendo del sector de tu producto o servicio:

Tipo de Negocio	Retardo (Delay) Recomendado	Cuándo enviar Recordatorio	Límite Frecuencia (Mismo cliente)
Ropa / Moda	5-7 días tras la compra	+5 días si no responde	Cada 3-6 meses
Electrónica	7-10 días (necesitan probarlo)	+7 días si no responde	Cada 6 meses
Muebles / Hogar	14 días (necesitan instalarlo)	+7 días si no responde	Cada 12 meses
Comida a domicilio	1-2 horas tras entrega	NO enviar (es molesto)	Cada 30-60 días
Servicios B2B	Al cerrar el proyecto	+3 días si no responde	1 vez por proyecto

¿Cómo configurarlo para no equivocarte?

Si utilizas las herramientas automáticas de Trustpilot, hay una barra deslizante en la configuración llamada «Delay sending by» (Retrasar envío por…), para esto debes:

1.Calcular sobre tu peor tiempo de envío (ej. si normalmente tardas 2 días pero a veces tardas 5, calcula en base a 5).

2.Súmale 2 días de «tiempo de disfrute».

3.Ese es el número que debes poner en la configuración (ej. 7 días).

4.Ejemplos de Plantillas Personalizadas

A la hora de elaborar la invitación para enviar, asegúrate de utilizar un lenguaje que sea NEUTRAL. Evita frases como «Danos 5 estrellas» o «Apóyanos con una buena nota». Usa «Comparte tu experiencia» o «Danos tu opinión honesta».

Invitación por Correo Electrónico

Opción 1-Ecommerce

Hola [Nombre],

Gracias por elegir [Empresa]. Esperamos que hayas recibido tu [pedido / servicio] el [fecha]. Nos sería de gran ayuda si compartes una reseña honesta sobre tu experiencia en Trustpilot — tarda menos de 2 minutos.

Dejar tu opinión: [ENLACE A TRUSTPILOT]

Tus comentarios nos ayudan a mejorar y a que otros clientes tomen decisiones informadas.

Gracias por tu tiempo,

[Nombre / Equipo de Atención al Cliente]
[Empresa]

Opción 2-Ecommerce

Hola [Nombre],

Vimos que tu pedido ya ha sido entregado. Esperamos que lo estés disfrutando.

Nos esforzamos cada día por mejorar y la transparencia es clave para nosotros.

Nos encantaría que compartieras tu experiencia honesta (sea cual sea) con otros compradores en nuestra página de Trustpilot. Solo te tomará 2 minutos.

Dejar tu opinión: [ENLACE A TRUSTPILOT]

Gracias por confiar en nosotros.

El equipo de [Tu Marca]

Opción 3-Servicios B2B / Consultoría (Enfoque Profesional)

Estimado/a [Nombre],

Ha sido un placer colaborar contigo en [Nombre del Proyecto/Servicio].

En [Tu Empresa], utilizamos Trustpilot para recopilar feedback real que nos ayude a mantener nuestros estándares de calidad. ¿Podrías dedicarnos un momento para valorar el servicio recibido?

Tu opinión pública ayuda a otros clientes a saber qué esperar de nosotros.

Valora tu experiencia aquí: [ENLACE A TRUSTPILOT]

Un cordial saludo,

[Nombre / Equipo de Atención al Cliente]
[Empresa]

Invitación por SMS

Opción 1-Ecommerce

Hola [Nombre], gracias por tu compra en [Empresa]. ¿Nos cuentas cómo fue tu experiencia? Dejar reseña: [ENLACE] — ¡tarda 1 minuto!

Opción 2-B2B

Hola [Nombre], nos gustó ser una solución para tu proyecto. Gracias por tu confianza en [Empresa]. ¿Nos cuentas tu experiencia Aquí: [ENLACE]?— ¡tarda 1 minuto!

Invitación tipo Recordatorio

Hola [Nombre],

Hace unos días te enviamos una invitación para compartir tu opinión sobre [producto/servicio]. Si aún no has podido, ¿te importaría dejarnos una reseña sincera en Trustpilot? Tu retroalimentación es muy valioso para nosotros.

Dejar reseña: [ENLACE A TRUSTPILOT]

Si prefieres, responde este correo con cualquier comentario y lo atendemos directamente.

Gracias de nuevo,

[Nombre / Equipo de Atención al Cliente] 

[Empresa] 

¿Tienes dudas para elaborar tu invitación? Solicita tu plantilla personalizada para reseñas aquí.

5. Cómo evitar penalizaciones

Trustpilot penaliza a las empresas cuando detecta cualquier forma de manipulación del proceso de reseñas, especialmente si parecen injustas, sesgadas o artificiales. Las penalizaciones pueden incluir:

• Una advertencia (warning).
• Suspensión de invitaciones.
• Una insignia amarilla en tu perfil (“Comportamiento engañoso detectado”).
• En casos graves: bloqueo parcial del perfil o eliminación de reseñas.

Para evitar todo esto, debes tener MUY claro lo siguiente:

1. Evita pedir reseñas solo a clientes felices

Esto es lo que más penaliza Trustpilot. Está PROHIBIDO filtrar clientes según su satisfacción.

Ejemplos de lo que NO se puede hacer:

• Enviar reseñas solo a clientes que pusieron NPS 9 o 10.
• Pedir reseñas solo a clientes que no se han quejado.
• Enviar solicitud de reseñas solo a clientes que ya dijeron que están contentos.

Por qué penaliza:
Esto manipula el TrustScore y Trustpilot lo detecta cuando hay patrones anormales (solo 5 estrellas, sin variedad de reseñas, picos extraños de actividad).

Ya leíste nuestra entrada para aprender Cómo responder a una reseña negativa en Trustpilot

2.No uses frases que condicionen la respuesta

Las invitaciones deben ser 100% neutrales.

Ejemplos de frases prohibidas:

• “Si estuviste satisfecho, déjanos 5 estrellas.”
• “Tu buena reseña nos ayuda mucho.”
• “Por favor, deja una reseña positiva.”

Ejemplos permitidos:

• “Comparte tu experiencia honesta en Trustpilot.”
• “Cuéntanos cómo te fue con nuestro servicio.”

3.No ofrezcas NINGÚN tipo de incentivo a cambio de una reseña

(Te lo explicamos más en el segundo punto)

Está prohibido:

• Descuentos
• Bonos
• Rifas
• Cashback
• Regalos
• Promociones exclusivas
• Puntos de fidelidad

Incluso si el incentivo está “abierto a todos”, si está vinculado a dejar una reseña, está prohibido.

4.No presiones al cliente en persona

Esto suele ocurrir en tiendas físicas, clínicas, puntos de venta y oficinas.

Ejemplos de lo que NO se debe hacer:

• Pedir la reseña frente al asesor y esperar a que el cliente la escriba ahí mismo.
• Supervisar la pantalla del cliente mientras escribe.
• “¿Me haces el favor y me pones 5 estrellitas?”

Esto Trustpilot lo llama coacción y lo penaliza fuerte.

Lo que SÍ se puede hacer:

• Poner un QR en el mostrador.
• Entregar una tarjeta con el enlace.
• Un mensaje neutral por WhatsApp.

Pero siempre sin presión.

5.No compres reseñas ni uses agencias dudosas

Trustpilot detecta reseñas falsas por:

• IP repetida
• Patrones de lenguaje
• Actividad inusual
• Usuarios recién creados únicamente para opinar

6.No abuses del “flagging” (marcar reseñas como impropias)

Marcar reseñas de forma agresiva puede activar una auditoría interna.

Se considera abuso:

• Marcar todas las reseñas negativas
• Marcar reseñas que simplemente no te gustaron
• Marcar reseñas reales del cliente

Solo se deben marcar reseñas que realmente violen las reglas (insultos, información falsa demostrable, contenido ilegal, etc.).

7.Usa envíos neutrales, consistentes y trazables

Trustpilot recomienda:

• Enviar invitaciones a todos tus clientes o a una muestra representativa.
• No hacer campañas atípicas con picos gigantes de reseñas.
• Evitar enviar 1.000 invitaciones de golpe desde un mismo correo/IP.

Por lo que ante el riesgo de realizar malos procedimientos que acarreen penalidades, viene un nuevo interrogante que revisaremos a continuación.

¿Puedo incentivar las reseñas?

La respuesta corta es: NO. Bajo ninguna circunstancia. No hay «zona gris» aquí.

A menudo los dueños de negocio piensan: «Bueno, no les estoy pagando dinero, solo les doy un 5% de descuento en su próxima compra». Para Trustpilot, eso ES un incentivo y está prohibido.

¿Qué considera Trustpilot como «Incentivo»? (Lista de lo PROHIBIDO)

Si haces cualquiera de estas cosas, te arriesgas a una penalización:

1. Descuentos: «Déjanos una reseña y te damos un 10% en tu próxima compra».
2. Puntos de Fidelidad: «Gana 50 puntos para tu monedero virtual por opinar».
3. Sorteos/Concursos: «Escribe una reseña en Trustpilot y participa en el sorteo de un iPhone».
4. Regalos físicos: Enviar una muestra gratis a cambio de la reseña.
5. Reembolsos: «Si nos dejas una reseña, te devolvemos los gastos de envío».

¿Qué pasa si me penalizan? (La «Insignia de la Vergüenza»)

Si Trustpilot confirma que estás manipulando las reseñas (con incentivos o filtros), no solo te borran las reseñas. Hacen algo peor:

Colocan una caja roja gigante (Consumer Warning) en la parte superior de tu perfil que dice:

«Hemos detectado que esta empresa ha estado manipulando las reseñas mediante incentivos/filtros. Proceda con precaución.»

Este aviso puede quedarse ahí meses, destruyendo la confianza de cualquier cliente nuevo que te busque, siendo mejor tener una nota de 4.2 honesta que una de 4.9 con una advertencia de fraude.

En conclusión, Trustpilot considera que si hay un premio de por medio, el cliente no es neutral. Psicológicamente, el cliente se siente «en deuda» contigo por el regalo y tiende a inflar la nota (poner 5 estrellas cuando pensaba poner 3) para asegurarse de recibir el premio. Lo que al final ensuciaría la veracidad de la plataforma.