¿Qué es una reseña fraudulenta en Trustpilot?

En este punto te debes estar preguntando ¿Qué es una reseña fraudulenta en Trustpilot? Una reseña fraudulenta básicamente es una opinión que viola las directrices de la plataforma, por ser falsas, difamatorias o escritas de forma engañosa, ya sea para inflar artificialmente la reputación de una empresa o para dañar a un competidor.

Tanto empresas como consumidores, pueden denunciar estas reseñas para que sean investigadas y, si es necesario, retiradas por Trustpilot.

1. Tipos de reseñas fraudulentas

Algunas de las “estrategias” que suelen ser utilizadas para dejar opiniones falsas que buscan engañar al lector o dañar la reputación de una empresa, son las siguientes:

• Reseñas de no clientes/Fantasma: Este es el tipo más común de fraude. El usuario jamás compró, jamás llamó y jamás usó tus servicios. Simplemente inventó la interacción, sin una experiencia genuina.
• Reseñas falsas positivas (astroturfing): reseñas inventadas o pagadas para inflar puntuación (empleados, familiares, servicios de reseñas pagadas).
• Reseñas incentivadas: usuarios reciben recompensa a cambio de reseñas (esto está prohibido si condiciona una valoración).
• Ataque masivo / “review bombing”: oleada coordinada de reseñas negativas (puede ser organizada por grupos o competidores).
• Review swapping / intercambio: acuerdos con otras empresas o usuarios para dejar reseñas favorables mutuamente.
• Cuentas múltiples / bots: creación de cuentas falsas o automatizadas para publicar muchas reseñas.
• Reseñas promocionales/spam: mensajes publicitarios disfrazados de reseña.

Estas reseñas a su vez, tienen unas características especiales y roles que desempeñan las personas que las publican, las cuales podemos agrupar en estos grupos para mayor entendimiento de sus elementos distintivo, usos y comportamientos:

1. Reseñas de no clientes/ fantasma
2. El Bot/Spam: Textos genéricos, a veces en inglés o con mala gramática, que no tienen sentido con tu negocio, ejemplo hablan de «envío de zapatos» y tú vendes software.
3. El Troll de Internet: Alguien que disfruta dañando reputaciones por diversión. Suelen dejar 1 estrella sin comentario o con comentarios sin sentido
4. El Vengador Personal: Un ex-empleado despedido o alguien que tiene un problema personal con un trabajador tuyo, pero que nunca fue cliente. Usan la reseña para atacar a una persona, no al servicio.

Dato Clave: Si buscas su nombre en tu CRM o base de datos de pedidos y no existe, es una reseña fantasma.

2. Reseñas con conflicto de Interés “Competencia” o «Auto-Bombo»

Trustpilot prohíbe terminantemente que se reseñe con un interés oculto. Esto funciona en dos direcciones, para atacarte o para inflar la calificación:

• El Competidor Desleal: El dueño o empleado de la empresa de enfrente te pone 1 estrella para bajar tu media.
• El Empleado (Auto-reseña): Si tú o tus empleados escriben reseñas de 5 estrellas para tu misma empresa, eso es fraude. Trustpilot tiene tecnología para detectar si las reseñas salen de la misma dirección IP de la oficina.
• Familiares y Amigos: Si alguien te pone 5 estrellas solo por tener un parentesco o amistad contigo, sin haber comprado, también es fraudo por no ser una opinión imparcial.

3. La Reseña Incentivada (Pagada o Ilegítima)

Aquí es donde entran el dinero y los regalos. Una reseña debe ser voluntaria y honesta.

• Compra de Reseñas: Si contratas a una agencia de marketing que te promete «50 reseñas de 5 estrellas mañana». Trustpilot suele detectar estos patrones masivos y borra todas de golpe, poniendo una alerta roja de advertencia en tu perfil público (lo cual es peor que tener malas reseñas).
• Soborno al Cliente: No puedes decirle a un cliente: «Si me pones 5 estrellas, te regalo el producto». Eso sesga la opinión. Puedes invitarlo a opinar, pero no condicionar el regalo a una opinión positiva.

4. Intercambio o Extorsión (Chantaje)

Aquí se puede dar en doble vía a través de un acuerdo con otra empresa, para dejarse reseñas que sean convenientes para ambas partes. También la opción más arriesgada que es la del usuario que sí pudo haber sido cliente, pero usa la reseña como arma ilegal.

• El Chantajista: El cliente escribe (o amenaza con escribir) una reseña negativa para conseguir algo a lo que no tiene derecho, ejemplo: «Devuélveme el dinero (aunque ya pasaron los 30 días de garantía) o te pongo una estrella y digo que son unos estafadores».

Dato clave: La reseña bajo esta modalidad no refleja una experiencia real, sino que es una herramienta de negociación coercitiva.

5. El Error de Identidad (El Despistado)

Técnicamente no es maliciosa, pero es falsa respecto a tu negocio.

• Confusión de Marca: El cliente compró en «Zapatería Pepe.com» pero te puso la reseña a ti que eres «Zapatería Pepe.es».
• Confusión de Producto: Se quejan de un producto que tú ni siquiera tienes en tu catálogo.

2. Cómo denunciar reseñas falsas o fraudulentas

Este es un proceso que debes hacer de manera muy precisa, consciente que verdaderamente la reseña esté incumpliendo las políticas de Truspilot. No reportes desde la emoción, hazlo con precisión quirúrgica.

1. Ingresa a Trustpilot Business: Ve a Gestionar opiniones > Opiniones del servicio > Buzón de entrada.
2. Localiza la reseña y haz clic en Flag / Report (o «report review»)
3. Selecciona la razón por la que la marcas (ej: «No se basa en una experiencia genuina», «Nocivo o ilegal», información personal).
4. Prepara y sube evidencia: adjunta la factura/confirmación de pedido, captura del registro de envíos o copia del intercambio de emails. (Trustpilot muestra qué documentos ayudan).
5. Añade en el cuadro un mensaje claro y cronológico: fecha(s), ID pedido, por qué consideras que es falsa y qué pruebas adjuntas. (Ejemplo abajo).
6. Envía y anota el número de caso (o captura la pantalla). Trustpilot confirmará la recepción y revisará la queja usando su detección automática + revisión humana si procede. El estado de la reseña cambiará a «Bajo investigación» (a veces se oculta temporalmente).

Plantilla rápida para el cuadro de reporte

Ejemplo:

Asunto: Solicitud de retirada por reseña no genuina / fraude

Reseña en: [URL o nombre de la empresa en Trustpilot] — Fecha de la reseña: [fecha]

Motivo: Reseña no basada en experiencia (o “no customer”) / conducta fraudulenta
Evidencia adjunta: factura Nº [xxx], confirmación pedido [xxx], captura de intercambio de emails (fechas), nota de entrega [tracking xxx].
Resumen: El autor afirma haber realizado [acción]. Nuestra documentación demuestra que no existe registro de compra a nombre [nombre] ni contacto en las fechas indicadas. Solicito investigación y retirada si se confirma falta de experiencia genuina.

Cierre: Gracias, [nombre, cargo, empresa, contacto]

En Data Comunicación puedes solicitar la revisión y gestión de reseñas fraudulentas

3. Qué considera Trustpilot “prueba válida”

Trustpilot actúa como un juez imparcial. No aceptan tu palabra contra la del cliente sin evidencia.

Lo que SÍ funciona:

• Rastro documental: Si denuncias por «No experiencia genuina», Trustpilot pedirá al usuario una factura, confirmación de pedido, o captura de pantalla de la cuenta. Si el usuario no responde en 3 días o no tiene documentos, la reseña se elimina.
  • Logs de comunicación: Capturas de pantalla de chats, emails o registros de llamadas que demuestren contradicciones o chantaje.
  • Prueba de «No cliente»: Si tienes un sistema cerrado (ej. solo vendes B2B a empresas registradas) y el nombre del reseñador no existe en tu base de datos histórica, explícalo detalladamente.

Lo que NO funciona:

• Decir «No recuerdo a este cliente».
  • Argumentar que la opinión es injusta o mentira, ya que esto es subjetivo.
  • Adjuntar documentos con datos sensibles de otros clientes.

Trustpilot lista ejemplos de documentos que ayudan a verificar que la reseña no corresponde a una experiencia genuina o que el autor no es cliente. Entre los más relevantes están:

• Confirmaciones de pedido, facturas o recibos que demuestren la relación comercial (órdenes/IDs de transacción).
• Notas de entrega o reportes de envío que muestren seguimiento/dates.
• Capturas de pantalla de la cuenta del usuario (si se demuestra que no existe relación) o del perfil del revisor.
• Correspondencia por correo electrónico o chat (threads) entre la empresa y el supuesto cliente que demuestre que el reseñador NO tuvo la experiencia que afirma o que fue otra persona.
• Cualquier documentación que vincule la reseña a una cuenta no real/compra inexistente.

Consejo de experto: Guarda siempre números de pedido, registro de tiempo del evento y copias de las comunicaciones. Si un atacante borra contenido en tu web, conserva pruebas externas (copias locales/PDF).

4. Errores Comunes que impiden la retirada

Es importante entender que Trustpilot tiene políticas muy estrictas para mantener la integridad y la imparcialidad de su plataforma. Cuando una empresa (o el usuario que dejó la reseña) solicita la retirada, hay ciertos requisitos que, si no se cumplen, llevan inevitablemente al rechazo de la solicitud:

1. La queja se basa en la «Falsedad» de la experiencia

• Descripción del Error: La empresa afirma que la reseña es falsa, inventada, o que el cliente nunca compró un producto/servicio.
• Motivo del Rechazo de Trustpilot: El principal problema es la falta de evidencia verificable para Trustpilot. La plataforma no actúa como juez de los hechos; simplemente requiere prueba de la experiencia de compra. Si la empresa no puede probar que la reseña viola una directriz específica (como lenguaje de odio, información personal, etc.), Trustpilot no la retirará, ya que considera que la empresa puede simplemente responder a la reseña para aclarar su posición.
• Solución: En lugar de reportar, lo ideal es usar la función de «Aportar Pruebas de Experiencia» (Finders) para solicitar a Trustpilot (y al revisor) que presenten documentación que demuestre una interacción de compra (factura, email, número de pedido).

2. Reportar por «Opiniones Negativas» o «Críticas Duras»

• Descripción del Error: La empresa reporta la reseña simplemente porque es negativa, injusta, o porque contiene críticas muy duras al producto, servicio o personal.
• Motivo del Rechazo de Trustpilot: Las Directrices de Usuario protegen explícitamente el derecho a una opinión negativa. Trustpilot establece que las críticas de clientes descontentos son el propósito central de la plataforma. A menos que la crítica contenga una amenaza, difamación clara o lenguaje de odio, la crítica es válida bajo sus términos.
• Solución: Responde a la reseña de manera profesional y empática, ofreciendo una solución o aclarando tu postura. Nunca se retirará una reseña solo por ser negativa.

En esta entrada te enseñamos Cómo responder a una reseña negativa

3. Fallo al identificar una infracción específica (Generalidad)

• Descripción del Error: La empresa reporta la reseña con comentarios vagos como «Esto no es verdad», «Es injusto» o «Está violando las reglas», sin citar la sección específica de las Directrices de Usuario que se ha infringido (ej. «Contiene datos personales», «Contiene publicidad», «Es difamatoria»).
• Motivo del Rechazo de Trustpilot: El proceso de Trustpilot requiere que la empresa señale exactamente cómo la reseña viola una regla. Las quejas generales se descartan porque no permiten una acción clara y específica por parte del equipo de moderación.
• Solución: Lee las Directrices. Si la reseña dice «El empleado Camilo Gómez me mintió», reporta por la sección de Datos Personales Sensibles (el nombre de un empleado). Si dice «El producto X es una estafa», no lo reportes, ya que es una opinión.

4. La reclamación de «Difamación» es subjetiva

• Descripción del Error: La empresa reporta alegando difamación («Están arruinando mi reputación»), pero la reseña no cumple con los altos estándares legales de lo que se considera difamatorio (una declaración objetiva de falsedad que causa daño, en lugar de una mera opinión negativa).
• Motivo del Rechazo de Trustpilot: Trustpilot no es un tribunal legal. Solo retirará una reseña por difamación si existe una orden judicial válida que demuestre que la reseña es difamatoria, o si la declaración es evidentemente difamatoria y fácil de probar como falsa. Las opiniones negativas, incluso si son molestas, no son difamación.
• Solución: Si realmente crees que es difamación, debes iniciar un proceso legal y, una vez que obtengas una orden judicial que declare la falsedad, enviarla a Trustpilot.

En últimas, si la reseña es sobre una experiencia de compra genuina, no contiene lenguaje abusivo/ilegal ni datos privados, Trustpilot NO la retirará, sin importar cuán negativa o «falsa» la considere la empresa.

5. Prevención y blindaje contra ataques futuros

La mejor defensa para una empresa expuesta a una reseña negativa, es asegurarse de potenciar su buena reputación para que al final un ataque negativo se diluya  en un mar de reseñas positivas.

Porque si bien es cierto, no puedes evitar que alguien escriba, si puedes protegerte a través de buenas prácticas que te permitan ganar reseñas positivas y genuinas, mientras minimizas los puntos de fricción que puedan generar las negativas.

Para esto, debes tener en cuenta los siguientes pasos:

1. Usa el sistema de invitaciones de Trustpilot (invitaciones verificadas) para la mayoría de tus reseñas: reduce la probabilidad de reseñas fraudulentas y demuestra buena práctica.
2. Registro y conservación de evidencia: mantener logs de pedidos, IPs, IDs de transacción, envíos y comunicaciones. Guarda en un repositorio seguro (por ejemplo, carpeta de auditoría con registros de tiempo de los eventos).
3. Monitorización diaria: configura alertas (o revisa la bandeja de Trustpilot) para detectar picos inusuales.
4. Respuesta pública profesional y rápida: responde a reseñas negativas legítimas con tono conciliador, previene escaladas y muestra transparencia.
5. Bloqueo de cuentas sospechosas: si identificas cuentas repetidas, recopila evidencia y repórtalas en bloque.
6. Política de comunicación: no intentar comprar reseñas ni incentivar con condiciones; mantén registro de cómo invitas (auditable).
7. Plan anti–review bombing: si recibes un pico de mucha reseñas falsas, recopila timestamps o registros de tiempo del evento y evidencia masiva y súbela en un solo paquete para revisión prioritaria (p. ej. cuando son muchas reseñas del mismo patrón).
8. Usar el canal de “whistleblower” / reportes de conducta sospechosa de Trustpilot, alertando de un ataque a la integridad de tu perfil. Tienen protocolos especiales para congelar el perfil, si ves manipulación coordinada.

De esta manera, no solo minimizarás el daño de los ataques de reseñas, sino que también convertirás Trustpilot en una herramienta de marketing poderosa que demuestra que escuchas y actúas.