Compliance legal para reseñas online

Asier Ibarrondo

hace 1 día

Compliance legal para reseñas de internet

La campaña de rebajas de enero de 2026 marca el inicio definitivo de la Economía de la Confianza. En un entorno de inflación estructural, la reputación digital ha dejado de ser una métrica de vanidad para convertirse en un activo financiero que tiene claro impacto en el negocio.

Nuestras reseñas de Internet son cada vez más una palanca de ventas que devuelve resultados fantásticos. El usuario actual se informa antes de comprar, mira reseñas para valorar la contratación de un servicio o la compra de un producto. Pero también para encontrar aquellas líneas rojas que no recomiendan acceder a un comercio. Reseñas que hablan de mala ateción, falsos descuentos en rebajas o mala atención al cliente frenan en seco cualquier intención de compra.

Debido al impacto positivo de las reseñas en el negocio, la ley se está poniendo dura, para evitar cualquier tipo de práctica fraudulenta, tanto en la obtención de reseñas de clientes, como en la explotación comercial de las valoraciones de cliente (reseñas).

Ya te contamos en este blog, que el pasado 11 de diciembre se aprobó la Ley de atención a la clientela que levantó un muro entre la vieja forma de gestionar las reseñas de Internet y el nuevo estándar de transparencia total.

Desde diciembre, la Ley obliga a las empresas a certificar la veracidad y vigencia de las reseñas para frenar el fraude, entre otras obligaciones.

6.1. La directiva Ómnibus y la transparencia radical

Marco Normativo: Real Decreto-ley 24/2021 (Transposición de la Directiva UE 2019/2161)

La normativa europea ha redefinido las reglas del juego para la venta online y la gestión de opiniones, estableciendo un principio de «Transparencia Radical». Para el directivo de retail, esto implica dos obligaciones críticas cuyo incumplimiento conlleva sanciones de hasta el 4% de la facturación anual de la compañía o 2 millones de euros si no se puede calcular dicha facturación.

A) El fin de las reseñas falsas (Art. 20.4 LGDCU)

La ley prohíbe terminantemente presentar reseñas como «de consumidores reales» sin tener la certeza técnica de que lo son. Esto obliga al departamento de Marketing a tomar una decisión binaria:

Verificación Técnica: Si afirmamos que las reseñas son reales, debemos implementar sistemas de «circuito cerrado» (donde solo se invita a opinar a quien ha comprado, vinculando ID de transacción con ID de usuario).

Disclaimer Obligatorio: Si el sistema es abierto (cualquiera puede opinar), es obligatorio legalmente incluir la etiqueta visible: «No se garantiza que estas reseñas provengan de consumidores que han adquirido el producto».

Impacto operativo: La omisión de este aviso no es un error de diseño web; es una práctica comercial desleal por engañosa.

B) La trazabilidad de precios en Rebajas (Regla de los 30 días)

El artículo 20 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista, reforzado por la Directiva Ómnibus, exige que cualquier precio ofertado (con descuento) muestre como referencia el precio más bajo aplicado en los últimos 30 días.

El Riesgo: El Ministerio de Consumo utiliza crawlers (rastreadores de IA) que monitorizan el historial de precios. Si una reseña de usuario denuncia «Falsas Rebajas» y el crawler confirma que subiste el precio tres días antes para luego bajarlo, la reseña actúa como prueba de cargo para la sanción administrativa.

6.2. La Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley 10/2025)

Marco Normativo: Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela (Entrada en vigor plena: 2026)

Esta norma transforma la atención al cliente de un centro de costes a un área de alto riesgo regulatorio. La ley termina con la impunidad en los tiempos de espera y la calidad de la respuesta.

A) Nuevos SLAs Legales (Tiempos de resolución)

Se acabó el «mes de gracia». La ley reduce drásticamente los tiempos máximos para resolver reclamaciones generales:

Plazo Máximo: 15 días hábiles (anteriormente 30 días naturales).

Consecuencia: Una queja en Trustpilot o Google que mencione «llevo semanas esperando respuesta» es ahora una confesión pública de infracción administrativa.

B) B. Prohibición de la «Muralla Digital»

La ley garantiza el derecho a una atención personalizada.

Prohibición de Bots Exclusivos: Está prohibido emplear únicamente sistemas robotizados (chatbots, IVR) sin ofrecer la posibilidad de hablar con una persona física.

Calculadora de Riesgo

Directiva Ómnibus (Art. 20.4 LGDCU)

El incumplimiento de la normativa de reseñas conlleva sanciones de hasta el 4% de la facturación anual. Calcule su exposición máxima:

Facturación Anual (€)

€

Human Handover: Si el cliente lo solicita, la transferencia del bot al agente humano debe ser inmediata.

6.3. Guía de Acción para Directivos: ¿Qué debemos hacer mañana?

Para blindar la compañía ante este escenario, los responsables de Marketing y Comunicación deben auditar inmediatamente tres puntos:

Auditoría de Proveedores de Reputación: Revisar contratos con agencias. Cualquier servicio que ofrezca «generación de reseñas» o «limpieza de comentarios negativos» sin base legal es un pasivo tóxico. La compra de reseñas es fraude.

Integración CRM-Reseñas: Asegurar tecnológicamente que nuestro sistema de solicitud de opiniones solo se dispara tras una transacción confirmada (Ticket o Factura), para poder eliminar legalmente el disclaimer de «Reseñas no verificadas».

Monitorización activa como defensa: Las reseñas negativas deben ser tratadas como incidencias legales. Una respuesta rápida y resolutiva en la plataforma pública no solo mejora la imagen, sino que sirve como atenuante de «reparación del daño» ante una posible inspección de Consumo.

Nota: El incumplimiento de estas normativas no solo genera multas. Valida legalmente el discurso de los detractores, convirtiendo una crisis de reputación en una crisis financiera estructural.

Para blindar la compañía ante el nuevo marco regulatorio, marketing y comunicación deben auditar inmediatamente estos tres puntos críticos:

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