Todos los negocios tienen clientes muy satisfechos y clientes, no tan satisfechos, dispuestos a dejarnos una reseña negativa. No está mal. Resulta hasta positivo. Un perfil con muchas reseñas y 5 estrellas genera sobre todo desconfianza.
Pero una reseña negativa, sobre todo cuando sabemos que es injusta o falsa, molesta, incordia, duele. Las reseñas de tu perfil de Google precisan gestión.
Nuestra primera reacción, ante una reseña negativa, va a ser tratar de borrarla, algo que resultará complicadísimo (como muchos de vosotros ya sabréis). Así pues, como casi nunca te eliminarán la reseña, habrá que neutralizarla.
Hay que tener en cuenta tres cosas para neutralizar una reseña negativa.
- Responde siempre y lo antes posible. Aunque hayas solicitado la eliminación, esa reseña será pública hasta que Google decida eliminarla. Por ello, es mejor dar una primera respuesta, amable, aunque solo sea para decir que estás recaudando información y que en breve responderás.
- Solicita la eliminación a Google (y cruza los dedos). Google únicamente elimina una reseña cuando resulta evidentemente falsa o, cuando ofrece contenido no permitido. El contenido prohibido pro Google, según publica en la base del conocimiento oficial, es el contenido engañoso y el contenido inapropiado.
Aclaremos, por contenido engañoso entiende: Interacciones falsas, Suplantación de identidad, desinformación o Información engañosa.
En cambio, por contenido inapropiado entiende: acoso, incitación al odio, contenido ofensivo, información personal, obscenidades y palabras malsonantes, contenido sexual explícito, contenido para adultos, contenido violento y sangriento, contenido no permitido, contenido peligroso, contenido ilegal, seguridad infantil, contenido de carácter terrorista, contenido fuera de contexto, publicidad y solicitud de contrapartidas, texto autogenerado y contenido repetitivo, degradación y actos malintencionados.
Nota: No te vengas arriba. Tu interpretación de lo que es contenido engañoso o inapropiado, y lo que entiende Google puede ser muy distinto. Para más información en la fuente del conocimiento oficial de Google My Business: https://bit.ly/3LqsMYd - Actúa con cabeza, porque casi nunca vas a poder eliminar la reseña falsa. Por ello, tienes que responder con elegancia y siempre después de haber recabado información. Si quien dejó la reseña tiene razón, le das la razón y tratas de ofrecer las explicaciones que sean necesarias. Sin publicar datos personales.
Ten en cuenta que la respuesta también la puede leer todo el mundo. Si no tiene razón, con buenas palabras, y con calma, le dices los motivos por los que está equivocado.
Y si es un competidor o un canalla que te quiere hacer daño diciendo cosas que no debe, encuentra una respuesta creativa que le ponga en su sitio. Si no se te ocurre cómo, contacta con nosotros: DATA Comunicación.
Haciendo esto, demostrarás profesionalidad a toda la comunidad. Dejarás claro que sabes encajar las críticas y responder con talante. Demostrarás que mereces confianza. Y no te preocupes, todos tus clientes saben de sobra que hay clientes descontentos. Los tienes tú y los tienen todos los negocios del mundo. Es normal. Lo que esperan es que respondas con profesionalidad ante los problemas. Y respondiendo bien a una mala reseña, demuestras que sabes hacerlo.
En DATA Comunicación nos encontramos a diario con empresas desleales que denuncia perfiles de los competidores, trabajadores descontentos con ganas de fastidiar, gente sin razón pero con ganas de revancha, chantajistas… Si necesitas ayuda, llámanos.
