La gestión de la reputación online, especialmente en plataformas como Trustpilot, es fundamental. Si bien quisiéramos recibir reseñas positivas todo el tiempo, porque es el objetivo final al que siempre se apunta, en el proceso también van a llegar reseñas negativas que debemos aprender a gestionar para no comprometer la reputación de la marca.
Una reseña negativa no es el fin del mundo; al contrario deben verse como una oportunidad para demostrar un excelente servicio al cliente y transparencia. Por eso. hoy aprenderás a Cómo responder a reseñas negativas en Trustpilot.
1. Qué debo tener en cuenta para gestionar una reseña negativa
Ideas clave: Lo que debes saber antes de empezar:
- Las empresas pueden responder públicamente a las reseñas si han reclamado su perfil; responder es una señal positiva para clientes y motores de búsqueda.
- Los usuarios son dueños de sus reseñas: ellos pueden editar o borrar su propio comentario; las empresas No pueden borrarlas directamente. Si una reseña infringe las normas, puede ser reportada/flagged para revisión por Trustpilot.
- Trustpilot tiene reglas para negocios (sin reseñas falsas, invitaciones neutrales, uso responsable del flagging). Lee bien la guía para Empresas.
- Respuesta rápida importa: apuntar a contestar en 24–48 horas mejora la percepción y reduce escalación pública. (Buenas prácticas modernas).
- Responder bien puede mejorar calificaciones y servir como prueba de servicio/EEAT frente a buscadores. Trustpilot tiene guías SEO y una FAQ de integración con Google.
Estructura para Responder Reseñas Negativa
Una respuesta eficaz y profesional debe seguir esta estructura:
| Paso | Acción | Propósito |
| 1. Agradecimiento/Empatía | Agradece la reseña y valida el sentimiento del cliente. | Muestra que escuchas y te importa. |
| 2. Disculpa Sincera | Ofrece una disculpa genuina por la mala experiencia. Asume la responsabilidad. | Desactiva la frustración y muestra humildad. |
| 3. Explicación/Contexto (Breve) | Si es necesario, ofrece una explicación breve del problema, pero sin excusas. | Muestra transparencia y compromiso con la mejora. |
| 4. Solución/Acción Correctiva | Describe la acción inmediata que tomarás o el camino para resolver el problema. | Convierte el error en una acción positiva. |
| 5. Llamada a la Acción (CTA) Privada | Invita al cliente a contactarte directamente por un canal privado. | Saca la conversación sensible del ojo público. |
Ejemplo de respuesta
Este es un ejemplo corto, que te ayudará a identificar los principales elementos que te mencionamos previamente:
Ejemplo para gestión pública:
Hola [Nombre], gracias por compartir tu experiencia. Lamentamos que [problema concreto]. Queremos solucionarlo: por favor escríbenos a soporte@empresa.com o llámanos al +57 300 0000000 para revisar tu caso y ofrecer una solución. Apreciamos tu paciencia. — [Nombre equipo]
Ejemplo con referencia de caso (más formal) gestión privada:
Hola [Nombre], sentimos que tu pedido llegó con retraso y por eso no cumplimos tu expectativa. Hemos abierto el caso #12345 y nuestro equipo te contactará en 24 horas. Si quieres, escríbenos a soporte@empresa.com para acelerar la gestión. Gracias por avisarnos.Tip de experto: La idea siempre es publicar una respuesta corta y profesional y mover la resolución a un canal privado).
Tono, Tiempo y Transparencia
- Tono: profesional, empático, humilde y resolutivo. Evita defensas, sarcasmo o atacar. Usa lenguaje humano (“siento”, “lamentamos”, “gracias”) y evita lenguaje legal en la primera respuesta.
- Tiempo: La inmediatez es clave. Ideal 24–48 horas para la primera respuesta pública. Si no puedes resolver en ese plazo, responde diciendo que investigas y darás actualización.
- Transparencia: Sé honesto sobre lo que sabes: admite si falta información y ofrece investigar. Reconoce el error, pero mantente enfocado en la solución. Evita revelar información privada del cliente y no inventes compensaciones que no puedas cumplir.
Consejo de experto: Siempre ofrece una solución o el camino hacia ella. Si el problema fue un error interno, dilo. La honestidad genera confianza.
2. Cómo Convertir una Reseña Negativa en Oportunidad
Una reseña negativa no es el final, sino una oportunidad de oro para demostrar tu excelente servicio al cliente, empatía y compromiso con la mejora continua. Una respuesta bien ejecutada puede impresionar a futuros clientes, mostrando que incluso cuando las cosas van mal, tu empresa responde bien.
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1. Actúa Rápido y con Empatía (El Primer Contacto)
La velocidad es clave. Intenta responder dentro de las primeras 24 horas.
- Agradece el Feedback: Empieza dando las gracias por haberse tomado el tiempo de escribir. Esto desarma y valida la experiencia del cliente.
Ejemplo: «Gracias por compartir tu experiencia, [Nombre del Cliente]. Lamentamos que tu interacción con nosotros no haya cumplido tus expectativas»
- Muestra Empatía: Reconoce y valida su frustración. Usa un lenguaje humano.
Ejemplo: «Entendemos lo frustrante que debe ser [describir el problema]. Definitivamente, esa no es la experiencia que queremos ofrecer.»
- Discúlpate Sinceramente: Asume la responsabilidad sin buscar excusas.
2. Investiga y Prepara una Solución (La Acción Detrás de Escena)
Antes de volver a publicar, necesitas información.
- Identifica la Transacción: Pide al cliente que te proporcione detalles de la orden o número de referencia (idealmente, haz esto en privado, ver punto 3).
- Investiga la Causa Raíz: ¿Fue un error de logística, un fallo de comunicación, o un problema con el producto? Documenta internamente para evitar que se repita.
- Define la Solución: No ofrezcas solo palabras. Ofrece un acto de servicio concreto: un reembolso, un reemplazo, un descuento significativo en una compra futura, o una llamada directa con un gerente.
3. Traslada la Conversación a Privado (Estrategia de Comunicación)
Tu respuesta inicial en Trustpilot debe ser pública, pero la resolución debe ser privada.
- Publica una Respuesta Concisa: Resume tu hallazgo y tu compromiso de resolverlo. Invita al cliente a un canal privado.
Ejemplo público: «Hemos revisado tu caso. Para discutir los detalles del reembolso que hemos preparado, por favor envíanos un correo electrónico a [email de soporte] con tu número de orden o llámanos al [número de teléfono]. Queremos solucionarlo de inmediato y compensar tu experiencia de compra.»
- Resuelve la queja: En el canal privado, ejecuta la solución que has preparado. Asegúrate de que el cliente se sienta escuchado y satisfecho.
4. Solicita una Revisión de la Reseña (La Conversión Final)
Una vez que el problema ha sido resuelto y el cliente está satisfecho:
- Pide Amablemente: Pregúntale al cliente si estaría dispuesto a editar su reseña original o a eliminarla y publicar una nueva.
Ejemplo: «Dado que pudimos resolver el problema con [detalles de la solución], ¿considerarías amablemente actualizar tu reseña en Trustpilot para reflejar la resolución que proporcionamos?»
- Lo que Muestra al Público: Si el cliente actualiza su reseña (por ejemplo, cambiando 1 estrella a 4), esto demuestra a miles de futuros clientes que, aunque tu empresa comete errores, se esfuerza al máximo por corregirlos. Esto a menudo es más valioso que tener solo reseñas de 5 estrellas.
5. Aprende datos operativos: registra el tipo de reclamo y extrae aprendizajes (por ejemplo: 30% de quejas son por logística → optimizar transporte).
2. ¿Se Pueden Eliminar las Reseñas Negativas?
La respuesta corta y crucial es NO, la empresa no puede eliminar las reseñas negativas a voluntad.
Trustpilot está diseñado para ser una plataforma de reseñas imparcial y transparente, por lo que tiene políticas estrictas contra la eliminación de reseñas, ya que su credibilidad depende de la autenticidad.
Sin embargo, hay dos escenarios bajo los cuales una reseña puede ser eliminada:
1. Violación de las Guías de Trustpilot (Reporte)
Puedes reportar una reseña a Trustpilot si incumple alguna de sus guías. Las razones válidas incluyen:
| Razón Válida para Reportar | Ejemplo |
| No relacionada con una experiencia de compra | Reseña que solo critica a un competidor o es puramente política. |
| Calumnia o lenguaje ofensivo | Contiene discursos de odio, amenazas o contenido explícitamente obsceno. |
| Información personal | La reseña incluye números de teléfono o direcciones de correo electrónico. |
| Reseña falsificada o spam | Hay evidencia de que el cliente nunca compró un producto o la reseña es de un competidor (Trustpilot lo investiga). |
Proceso: Tú reportas la reseña y Trustpilot la investiga. Si Trustpilot está de acuerdo, la eliminará.
2. El Cliente la Elimina (La Estrategia de Oportunidad)
Esta es la mejor opción y es la que promueve la estrategia del servicio al cliente:
- Resolución Exitosa: Después de resolver la queja de manera satisfactoria (como se explica arriba), el cliente tiene la opción de editar la reseña original o eliminarla por completo.
- Motivación: Un cliente que siente que su problema fue manejado de manera excepcional es a menudo feliz de rectificar su reseña, ya sea para reflejar la buena resolución o para eliminarla porque el problema ya no existe.
En resumen: No pierdas tiempo intentando eliminarla (a menos que viole las guías). Invierte tu tiempo y energía en resolverla para que el cliente la elimine por ti.
3. Que NO debes hacer al responder una reseña
Para que tu marca siga siendo percibida de manera profesional, es clave mantenerse con imagen positiva, para esto es crucial la forma como respondes a las reseñas de Trustpilot como principal determinante de reputación corporativa.
¿Conoces el impacto de las reseñas de Trustpilot en el SEO local?
Algunos de los principales aspectos a tener en cuenta son:
- No ignores reseñas negativas: Si dejas una reseña negativa sin respuesta, todos los clientes potenciales verán que no estás dispuesto a solucionar los problemas.
- No seas lento para dar respuesta: Trata de responder a todas las reseñas (especialmente las negativas) en un plazo de 24 a 48 horas. Una respuesta tardía sugiere que el servicio al cliente no es una prioridad.
- No respondas con bronca, sarcasmo o lenguaje legal/amenazante: Evita usar un lenguaje emocional, defensivo o confrontativo, incluso si la reseña es injusta o grosera.
- No muevas la conversación solo a privado inmediatamente: Si bien debes intentar mover la resolución fuera de la vista del público, tu respuesta inicial debe reconocer el problema específico.
- No mientas ni falsees los hechos: Si te equivocaste, admítelo. Intentar engañar a otros lectores o a Trustpilot solo dañará tu credibilidad cuando se descubra la verdad.
- No publiques datos personales del cliente en la respuesta pública.
- No ofrezcas reembolsos o compensaciones que no puedes respaldar solo por cerrar la queja
- No pidas a empleados o familiares que publiquen reseñas falsas.
- No uses el flagging indiscriminadamente para silenciar críticas legítimas (puede perjudicar credibilidad)
Regla de oro: Tu respuesta no es solo para el revisor; es para los miles de clientes potenciales que leerán esa reseña en el futuro. Cada respuesta debe demostrar tu profesionalidad, empatía y compromiso con la calidad.
4. Protocolo para gestionar reseñas negativas en Trustpilot (resumen y pasos)
1.Objetivo
- Contener el daño reputacional rápido.
- Recuperar la relación con el cliente cuando sea posible.
- Aprender (feedback) e implementar mejoras operativas.
- Mostrar a terceros (futuros clientes) que la empresa gestiona problemas con profesionalismo.
2. Equipo y roles
- Responsable de Reputación (RR): persona que publica respuestas en Trustpilot.
- Legal: para casos legales, difamación, o solicitudes de eliminación.
- Servicio al Cliente (CS): para investigar y resolver casos.
- Comunicación/Marketing: supervisa tono, consistencia y aprende trends.
- Capa de Escalación: cuando el caso pueda ir a redes sociales, prensa o regulador.
3. Reglas internas (política rápida)
- Responder todas las reseñas negativas públicas en <48 horas (ideal: 24 horas)
- Responder reseñas neutrales/positivas cuando haya oportunidad (agradecer y personalizar).
- Nunca borrar o editar la reseña del usuario en Trustpilot por cuenta propia (seguir proceso oficial).
- Documentar cada interacción en un registro (fecha, usuario, ID reseña, respuesta, seguimiento, resolución).
4. Estructura ideal para responder reseñas negativas (fórmula A.R.R.E.G.L.A.)
- Agradecimiento: empezar agradeciendo por el tiempo tomado.
- Reconocer: reconocer la experiencia / problema (empatía).
- Responsabilidad parcial: asumir si la empresa falló o presentar excusas si no hubo intención.
- Explicación breve: dar una razón breve (no excusas largas) si aplica.
- Gestión / acción: explicar qué se hará o qué se hizo para resolver.
- Llamada a la acción privada: pedir contacto privado (email/teléfono) y número de caso.
- Agradecimiento final y firma con nombre + cargo.
Ejemplo de plantilla de estructura (una línea por elemento):
Gracias por escribirnos. / Lamentamos la experiencia. / Sentimos lo ocurrido y asumimos responsabilidad cuando procede. / Breve explicación (si procede). / Queremos resolverlo: por favor contáctanos en X o déjanos tu número. / Gracias, [Nombre] – Cargo.
5. Tono y lenguaje
- Profesional, cálido y empático.
- Evitar lenguaje jurídico o confrontacional en la respuesta pública.
- No discutir públicamente hechos no verificados.
- Usa nombres propios (si el reseñante se identifica), pero respeta la privacidad.
- Sé directo; respuestas extensas reducen credibilidad.
6. Tiempo para responder
- Primera respuesta pública: 24–48 horas laborables.
- Si se requiere investigación, publicar una respuesta parcial corta en 24h y prometer seguimiento por privado.
- Resolver en privado: objetivo 3–7 días según complejidad; mantener actualizaciones cada 48–72h.
7. Qué tan transparente ser
- Sé transparente en cuanto a qué pasó y qué se hará para solucionar.
- Evita detallar información interna sensible o personal del cliente.
- Si fue un error humano o de proceso, dilo y explica la corrección (p. ej. “hemos revisado el proceso X y ya implementamos Y”).
- No publiques documentos ni información personal del cliente.
- Convertir reseñas negativas en oportunidades
8.Convertir reseñas negativas en oportunidades
- Responder rápido y con solución real: la conversión real es cuando el cliente vuelve o edita su reseña.
- Ofrecer solución tangible: reembolso parcial, reemplazo, descuento en próxima compra, reparación o servicio gratuito.
- Invitar a reconversión: “Si resolvemos esto a su satisfacción, nos encantaría que actualice su reseña”. No presionar, pero indicar la posibilidad.
- Usar el feedback para mejorar procesos (y comunicar públicamente si procede).
- Promover casos de éxito: con permiso del cliente, convertir solución en caso de estudio o testimonio.
9.¿Se pueden eliminar reseñas en Trustpilot?
- En general: sí, en casos limitados (violación de políticas de Trustpilot: spam, contenido difamatorio, datos personales, reseñas no relacionadas, reseñas incentivadas ilegítimamente).
- Proceso: reportar la reseña a Trustpilot con evidencia clara; legal solo cuando es difamación o ilícito.
- Evitar tácticas de “borrado” masivo; esto da mala imagen. Prioriza resolver y demostrar compromiso.
- Documentar cualquier comunicación con Trustpilot y mantener registro legal si escala.
10. Métricas y seguimiento
- Tiempo medio de respuesta (target <48h).
- Porcentaje de reseñas resueltas / actualizadas por el cliente.
- Cambios en TrustScore o en volumen de reseñas positivas/negativas.
- NPS/CSAT post-resolución (si aplicable).
- Cambios operativos derivados del feedback
Pasos accionables (step-by-step) para empresas con mala reputación
1. Auditoría rápida (0–48 horas):
- Extraer todas las reseñas negativas de los últimos 90 días.
- Clasificarlas por tema (entrega, producto, atención, facturación, expectativa, fraude).
- Identificar patrones y top 5 problemas recurrentes.
- Definir responsables por tema.
2.Contención (0–7 días):
- Responder a todas las reseñas negativas usando el método A.R.R.E.G.L.A, previamente explicado, en 24–48h.
- Para casos complejos, publicar una respuesta parcial pública + “seguiremos por privado”.
- Activar soporte para los casos de alto impacto (gestión VIP)
3.Resolución (3–14 días):
- Contacto privado, ofrecer solución real y registrar la aceptación.
- Implementar solución y confirmar cierre con el cliente.
- Invitar cordialmente a actualizar reseña si quedó satisfecho.
4.Prevención y mejora (14–90 días):
- Corregir procesos (logística, formación, políticas de reembolso).
- Capacitar agentes en empatía y respuestas escritas.
- Implementar encuestas post-servicio para capturar problemas antes que lleguen a Trustpilot.
- Incentivar reseñas honestas (solicitar después de buena experiencia — sin coacción).
5.Reconstrucción (90+ días):
- Campaña para recuperar reputación: pedir reseñas a clientes recientes satisfechos (programa sostenido).
- Publicar transparencia: “Hemos reducido X% tiempos de entrega / implementado X cambio” (si procede).
- Monitoreo continuo y reporte mensual.
6. Consejos prácticos y recomendaciones finales
Hasta aquí haz podido identificar que el objetivo principal al momento de responder una reseña negativa no es solo «solucionar el problema» del cliente, sino controlar la narrativa y vender tu marca a una audiencia más amplia.
Cada persona que lee la reseña negativa también leerá tu respuesta. Tu respuesta es una oportunidad de marketing para impresionar a esa audiencia silenciosa.
Algunas recomendaciones prácticas son:
- Personaliza: menciona número de pedido, fecha o detalle público que demuestre que leíste la reseña (sin exponer datos privados).
- Ofrece soluciones concretas (no promesas vagas).
- Pide permiso si quieres usar la resolución como testimonio o caso de éxito.
- Monitoriza menciones en redes; muchas veces una reseña negativa se replica en Twitter/Meta.
- Usa scripts internos para formar agentes, pero permite adaptar el texto.
- No compres reseñas ni uses prácticas agresivas para inflar puntuaciones.
- Sé humano: firma con nombre real + cargo. Los mensajes templados funcionan, pero la personalización aumenta la tasa de reconciliación.
