Las críticas negativas son una piedra en el zapato. Duelen. Nos dan ganas de borrarlas de inmediato y tomar medidas contra quien se atrevió a hablar mal de nosotros en público. La mala noticia es que borrarla casi nunca es posible. La buena noticia es que existen varias formas de mitigar su efecto. ¿Cómo neutralizar una reseña negativa?
Muchos consumidores saben que las reseñas les dan un gran poder. Presentan quejas públicas y saben que surtirán efecto. Clientes no satisfechos, clientes que buscan algo que no merecen (por ejemplo, que un seguro pague por un incidente que su póliza no cubre), ex empleados con ganas de venganza, competencia con malas artes… Son ponedores habituales de reseñas negativas que, por injustificadas, deberían ser borradas. Reseñas que deben ser bien gestionadas.
Lo aterrador de las reseñas negativas es su impacto a largo plazo. Antes de comprar un producto o servicio online, resulta natural buscar reseñas de una empresa. Las estadísticas son contundentes:
- Casi nueve de cada diez consumidores en todo el mundo intentan leer reseñas online antes de realizar una compra (fuente: Trustpilot).
- El 76% de los consumidores confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales. (fuente: Brightlocal).
Si una empresa tiene una cantidad abrumadora de críticas negativas , su reputación se verá afectada. Las críticas negativas también alejan a los clientes potenciales. Por eso, si un negocio recibe cada vez más críticas negativas, debes averiguar qué está pasando y solucionar el problema.
Resulta muy habitual recibir en DATA Comunicación consultas de empresas que tienen muchas reseñas negativas. Lo primero que preguntamos es si dichas críticas están justificadas. Si lo están, invitamos al posible cliente a que cambie sus procesos de producción o sus productos. Eliminarlas resultará baldío. Van a volver en tropel.
Cómo neutralizar una reseña negativa
¿Cómo convertir una reseña negativa en positiva? Las reseñas negativas brindan información sobre lo que no funciona en una empresa y dónde necesita realizar cambios. Resolver el problema suele ser el primer paso para mejorar la reputación online. A continuación le mostramos cómo neutralizar una reseña negativa, cómo convertir críticas negativas en positivas.
1. Identifica comentarios constructivos y destructivos
Si bien algunas reseñas son constructivas, otras son peroratas sin mucha sustancia. Las peroratas suelen estar llenas de inexactitudes, tergiversaciones e incluso insultos.
La mejor manera de lidiar con una reseña de este tipo pasa por informar a la plataforma. En Google, puedes marcar reseñas y pedirle a Google que elimine los comentarios negativos. Los moderadores pueden ayudarte a resolver este tipo de críticas negativas. Como mínimo, garantiza que no empeore el problema.
Como hemos dicho antes, atiende a lo que dice dicha reseña. Es negativa, pero te está dando información sobre tu negocio. La crítica constructiva puede ayudarte a comprender los puntos débiles de los clientes y lo que está haciendo mal. Puedes utilizar las críticas constructivas para mejorar tus operaciones comerciales en el futuro.
2. Elige tus batallas
Es esencial contar con un sistema para lidiar con las críticas negativas. Debes enviar un mensaje cortés ofreciendo enmendar el asunto a cualquiera que deje una crítica negativa justificada. Aborda siempre el problema y comparte información de contacto relevante para buscar una solución. Muchos clientes insatisfechos apreciarán tu esfuerzo y, quien sabe, quitarán la reseña. Pídeselo
Otros clientes no responderán a tus comentarios. Es una pena, pero no es un problema. Lo importante es que implementes un sistema para abordar cualquier problema. Es posible que tengas una o dos críticas negativas, pero todas las empresas reciben comentarios negativos.
Una reseña negativa puede ayudar a que una empresa parezca genuina. Una valoración en Google de cinco estrellas, llena de valoraciones maravillosas, no resulta creíble.
Y también hay ocasiones, muy pocas en las que las reseñas son destructivas, pero no merecen atención (porque se responden por sí solas).
3. Haz preguntas
Después de disculparte (si aplica) y simpatizar con quien puso la reseña, tienes que trabajar para identificar el problema. Las reseñas suelen ser breves y es posible que no entren en detalles exactos de lo ocurrido. Algunas revisiones no son claras y omiten detalles importantes. Por ejemplo, qué día ocurrió el incidente y qué medidas, si las hubo, se tomaron para resolverlo.
Tu trabajo es descubrir los detalles. Por ejemplo, ¿Cuándo visitaron tu empresa? ¿Cómo se llamaba el miembro del personal que les atendió? Detalles como estos te ayudarán a comprender la causa del problema y quién tiene la culpa.
4. Enfatiza tu enfoque en la satisfacción del cliente
Probablemente hayas oído el dicho: el cliente siempre tiene la razón. Es mentira. Pero cuidado. Las empresas existen no sólo para obtener ganancias sino también para encontrar soluciones para los clientes. Por eso la felicidad de tus clientes debe ser tu prioridad.
Cuando hagas las paces con alguien que ha tenido una mala experiencia en tu tienda, hazle saber que tu énfasis es la satisfacción del cliente.
5. Corrige tus errores y luego transmítelos
Así como las encuestas brindan información sobre qué mejorar, las reseñas son material para las empresas que desean mejorar su servicio. Una reseña negativa es una oportunidad para aprender y tomar nota de los problemas. Tu trabajo es utilizar los comentarios para corregir ese error y asegurarte de que no vuelva a suceder. Es posible que necesites cambios administrativos o de personal para hacer las cosas bien.
Después de disculparte y agradecer al cliente por los comentarios, indícale qué medidas has tomado para que la situación no se repita. A futuro, todos los que lean la reseña negativa, leerán también la solución y comprobarán que no les va a ocurrir a ellos.
6. Comparte algo de valor
Finalmente, la mejor manera de calmar a un cliente descontento es ofrecerle algo de valor. Por ejemplo, si un cliente tuvo una mala experiencia en tu hotel, podrías ofrecerle una noche de estancia de cortesía o un descuento la próxima vez que te visite.
Proporcionar algo a tus clientes como una forma de disculparte por las molestias es la mejor manera de convertir una reseña negativa en una reseña positiva. Es fácil decir que le importan los comentarios negativos. Un regalo es una forma de demostrar que lo que dices es en serio. Además, muestra a otros clientes que te tomas en serio las opiniones de los clientes y que siempre intentas brindar el mejor servicio.
Conclusión
Las opiniones negativas de los clientes no son el fin del mundo. Si se manejan bien, las reseñas negativas pueden ser una excelente oportunidad para conectarse con los clientes y mejorar sus operaciones comerciales. Por eso no debes entrar en pánico cuando veas críticas negativas.
Si no terminas de entender cómo neutralizar una reseña negativa que tienes en tu perfil, contacta con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte.
