La prueba social (Social Proof) es el fenómeno que explica la importancia creciente que están tomando las reseñas online para el éxito del comercio online y la relevancia de incorporar la gestión de reseñas como herramienta relevante de un plan de marketing.
Queramos o no, copiamos comportamientos de terceros. O nos fiamos de las opiniones que dejan personas que no conocemos a la hora de valorar si un negocio o un producto nos conviene o no.
Una reseña en Google tiene casi la misma influencia en nuestra decisión de compra como la opinión de nuestros vecinos o amigos, gente de confianza.
¿Por qué ocurre esto?
Qué es la prueba social
La prueba social es esa tendencia que nos lleva a hacer lo mismo que han hecho otros semejantes a nosotros. A copiar los comportamientos de los demás a la hora de tomar una decisión.
Imagina que tienes ganas de cenar fuera de casa, llegas a una calle donde hay dos restaurantes, uno lleno y otro vacío. ¿Con cuál te quedas?
Imagina que estás comiendo con tres amigos y a la hora de pedir el postre, los tres dicen: «yo no tomo postre». ¿Qué haces?
Vas a comprar unos auriculares en Amazon. Buscas y llegas a una página de resultados. Unos tienen cinco estrellas de valoración y otros dos. ¿Cuál eliges?
Dudas si suscribirte a una newsletter online. Pero lees una nota al margen que te dice que tiene un millón de suscriptores, ¿qué haces?
Y es la causa fundamental de que las reseñas de Google funcionen tan bien hoy en día como elemento impulsor de una venta. también explica el éxito de los vídeos virales, el marketing de influencers y varias otras tendencias.
Puedes creer que tú tomas las decisiones de manera consciente. Pero en el 95% de los casos no lo haces. Imagina que vas del punto A al punto B. Y que todo el mundo va por la acera de la derecha y regresa por la de la izquiera. Tú vas a ir por la acera de la derecha y vas a volver por la acera de la izquierda. Sin pensarlo.
Lo mismo que, seguramente, elegirás el restaurante que tiene gente, dirás que no quieres postre o comprarás los auriculares mejor valorados en Amazon. Y casi siempre, sin pensarlo demasiado.
Cómo lograr el aval de la prueba social
Los negocios que querían tener éxito han utilizado siempre la prueba social para convencer a potenciales clientes.
Siempre se han contratado a personas famosas para que avalen nuestros negocios. KIA lleva años patrocinando a Rafa Nadal aunque, sinceramente, yo dudo mucho de que Rafa Nadal conduzca nunca un KIA.
La prueba social también justifica el éxito de los influencers y youtubers. Personas que se jactan de que la clave de su éxito radica precisamente en que resultan creíbles para sus ‘followers’. Yo soy como tú, venden. No como los famosos que anuncian productos.
El uso de testimoniales en una web, estadísticas que avalan una decisión (8 de cada diez dentistas recomiendan Trident), casos de éxito… Todas son acciones de marketing orientada a motivar la compra en base a experiencias de terceros.
Las reseñas de Google y la prueba social
El concepto de prueba social demuestra que los consumidores están más influenciados por otras personas de lo que se dan cuenta o están dispuestos a admitir. Por esta razón, las reseñas de Google se han convertido posiblemente en la forma más potente de prueba social y trabajarlas ofrece muchísimo beneficio.
Impactan de manera definitiva en el proceso de investigación que realiza un consumidores, orienta las decisiones de compra y su comportamiento e incluso llegan a afectar a la percepción de la marca (¿Irías a un dentista que tiene 1.000 reseñas y una valoración media de dos estrellas?).
Según la investigación de reviewtrackers.com:
- El 94% de los consumidores asegura que una reseña de google les convenció para evitar un negocio.
- El 92% utiliza las reseñas para guiar gran parte de sus compras rutinarias.
Más que convencer a las personas de lo que vale la pena comprar frente a lo que no, las reseñas también sirven como prueba social para determinar qué pensar sobre un determinado negocio, producto o servicio.
Cómo puedes aprovechar la prueba social en las reseñas
Los especialistas en marketing estamos viendo que podemos aprovechar las reseñas de Google para proporcionar pruebas sociales convincentes y fomentar la confianza de los compradores.
¿Cómo puedes aprovechar la prueba social que te ofrecen las reseñas? Estas son algunas maneras.
1. Utiliza widgets de reseñas y testimonios de clientes en tu web
Recuerda que para elegir un negocio, el 94% de los consumidores revisa las reseñas en línea.
Existen diferentes formas de incluir las reseñas en tu web. Probablemente la más sencilla sea la que ofrece Trustpilot con sus TrustBoxes. Pero también existen plugins de wordpress que te permiten incluir las reseñas de Google, Amazon u otras plataformas.
2. Utiliza el kit de marketing que te ofrece Google
El kit de marketing de Google My Business le permite crear, descargar e imprimir pegatinas de reseñas de Google y materiales de marketing personalizados, y convertir sus reseñas e información comercial en publicaciones sociales, calcomanías, carteles y más, listos para usar.
Los materiales que te ofrece kit de marketing de Google My Business se centran en la promoción de tu negocio utilizando testimonios de clientes o solicitando a los clientes que encuentren su negocio en Google y compartan sus fotos y reseñas en el sitio.
Te lo ponen fácil. Te ayudan a aprovechar las reseñas de tus clientes como una forma de prueba social para que las vean aquellos que se pueden estar planteando contratarte.
3. Responde a las reseñas con maestría
Muchas veces respondemos a los clientes que nos dejan una mala reseña. Y hacerlo es bueno.
Pero si un cliente se tomó la molestia de publicar una reseña de Google y presentar una prueba social para que la vean otros clientes potenciales, expresar gratitud es lo mínimo que puedes hacer. Por ello, es importante que tengas claro que debes responder a todas las reseñas, buenas o malas.
Además, en tu respuesta tienes que reforzar las cosas que más les gustaron a los clientes de su experiencia. Diles por ejemplo que el postre que tanto les gustó es el preferido de la carta y que hay gente que recorre muchos kilómetros para poder comerlo, y cosas así.
Ah! Y no te dilates. Un usuario medio espera respuesta a su mala reseña en Google en menos de 24 horas. 7 días o menos es el plazo ideal para empezar.
No puedes evitar una reseña negativa, pero con tu respuesta puedes cambiar el tono de la conversación y llevarlo a tu terreno.
Lo que sí puedes hacer es potenciar las reseñas positivas.
Conclusiones sobre la prueba social
Las reseñas de google son prueba social en vena. Ayudan a guiar el comportamiento de compra de los consumidores y moldean la reputación de tu marca.
Incluir la gestión de reseñas como parte de su estrategia de marketing te puede otorgar una prueba social esencial, hacer que ganes la confianza de clientes potenciales y existentes, y colocar a tu empresa al frente de la próxima decisión de compra.
Puedes hacerlo tú. Puedes confiar en alguien con muchísima experiencia, como DATA Comunicación. Escríbenos un correo, llámanos por teléfono, contacta con nosotros, y hablamos.
